شركات المحمول تخدع المشتركين.. والشكاوي لاتنقطع بسبب ضعف الشبكات وسوء الخدمة 

■ تحقيق: وليد الصعيدي:

الشكاوي من سوء خدمة المحمول وضعف الإشارة وانقطاع الاتصالات دون تعويض المشتركين لايتوقف، بالإضافة إلى سوء وبطيء سرعة الانترنت حيث يوثر ضعف الشبكة على مصالح المواطنين سواء عند إنهاء إجراءات من المصالح الحكومية، والمصالح المرتبطة أعمالهم باستخدام الإنترنت أو من خلال الانقطاع المتكرر أثناء الأتصال وكذلك رسائل المسابقات الوهمية التى تعتبر خداعا للمواطنين والاستيلاء على أموالهم بشكل مستمر.

ودفع تكرار شكاوى المستخدمين من انقطاع الخط أثناء المكالمات على الصفحات الخاصة بالشركات على شبكات التواصل الاجتماعى، بعض الشركات لتقديم عروض جديدة للمستخدمين، وقدمت إحدى الشركات عرضا يقضى بتعويض المستخدم عن المكالمة التى يحدث بها انقطاع بمكالمة أخرى مجانية، وذلك للحد من تصاعد موجة غضب المستخدمين.

بطء الشبكة

فى البداية يقول النائب أحمد زيدان، أمين سر لجنة الاتصالات وعضو حزب حماة الوطن، إن هذه الشركات تقوم بتحصيل الرسوم المقررة على الخدمة كاملة وبالتالى أصبح المواطنون يسددون رسوما دون الحصول على الخدمة، مطالبا باستدعاء مسئولى الشركات بالبرلمان للوقوف على أسباب ضعف وسوء مستوى خدمات الإنترنت المقدمة للمواطنين وبطء الشبكة.

آلية جديدة

ويشير النائب تامر عبد القادر، عضو حزب المصريين الأحرار، إن مصر تتجه الآن لميكنة كل الخدمات، والاعتماد على الانترنت فى كل الهيئات والمصالح الحكومية فى مختلف أنحاء الجمهورية، وهذا الأمر يتطلب وجود انترنت وخدمة جيدة لسهولة الوصول للهدف المنشود.

وطالب عضو مجلس النواب بحزب المصريين الأحرار، شركات الانترنت بوضع آلية جديدة للتعامل مع أسباب سوء الخدمة المقدمة فى بعض المناطق ومعاناة المواطنين بها، ووضع استراتيجية والاعتماد على احدث الطرق والمعدات لتحسين الخدمة ومواكبة التطور الكنولوجى مثل العديد من دول العالم التى تشهد طفرة فى هذا الصدد.

تشديد الرقابة

ومن جانبه طالب طارق متولى، عضو مجلس النواب مستقل، الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات وجهاز حماية المستهلك بتشديد الرقابة على الشركات التى تقدم الخدمة للمواطنين، وذلك بعد العديد من الشكاوى الواردة بشأن سوء الخدمة وانقطاع الاتصال فى الكثير من الاحيان فى بعض المناطق خاصة المتطرفة.

وأشار متولى، أن الخدمة دون المستوى ولابد من تدخل حاسم من قبل الوزارة وحماية المستهلك للتصدى لهذه المشكلة، لافتا إلى أن المواطنين يدفعون رسوم الحصول على الخدمة فى الوقت الذى لا يحصلون عليها كما هو متفق عليه فى البنود والعقود المبرمة بين الأفراد وهذه الشركات.

واستطرد عضو مجلس النواب مستقل، التحميل بطيء جدا وفى العديد من الاوقات ينقطع الاتصال للعديد من الأسباب، مطالبا بتحديث الخدمة وسرعات الانترنت وذلك تزامنا مع توجهات الدولة لميكنة كل الخدمات والتوثيق الإلكترونى والاتجاه للحكومة الرقمية.

شكاوي المشتركين

وشكا أحد المستخدمين بشركة فودافون من تفعيل خدمات عبارة عن اشتراك يومي مقابل الحصول على مبالغ مالية يومية، دون اشتراكه فى تلك الخدمات التى تتحيها الشركة لعملائها.

وقال عمر مصطفى، مدير تطوير الأعمال في إحدى المؤسسات الإعلامية، والذي فوجيء منذ أسبوعين بكمية هائلة من الرسائل النصية القصيرة من الشبكة لرقم هاتفه المحمول التي يشترك بها منذ أكثر من 15 عاما.

خضم مبالغ مالية

وأكد مصطفى، أنه تم خصم مبالغ لا علم له بها، ووجد نفسه مشتركا في خدمات لم يطلبها”، وهذا ما حدث حيث تدعوه تلك الرسائل للاشتراك في إحدى المسابقات التي تقيمها الشركة والتي يدخل مشتركوها في سحب على مبالغ مالية.

وتجاهل مصطفى هذه الرسائل كالعادة، فهو غير مهتم بهكذا أمور ويعرف جيدا بحكم عمله أنها مصدر دخل مهم لتلك الشركات، لكنه لا ينوي أن يكون جزءا من تلك العملية.

وفوجيء مصطفى بعد أيام أن طبيعة الرسائل تغيرت وأنه بات يستقبل الآن أسئلة لهذه المسابقة مع دعوة للإجابة عليها وهي كلها أسئلة بسيطة وسهلة بحيث يجيب عنها أي شخص بسهولة”.

وأكمل:”فالواضح إذا هو رغبة الشركة في اشتراك أكبر عدد من المستخدمين، ومع كثرة الإلحاح بالرسائل التي كانت تأتيه من 3 أرقام مختلفة، ألقى مصطفى نظرة على فحوى الرسائل ليكتشف أنه بات مشتركا في هذه المسابقة ويتم خصم مبلغ بسيط بشكل يومي من رصيده مقابل هذا الاشتراك”.

وتابع مصطفى أن الأمر أزعجه كثيرا، حيث لم يطلب في أي وقت أن يشترك في تلك المسابقات، على العكس لقد أزعجته على مدار أيام، فسارع بإرسال كود لإلغاء الاشتراك، وقرر التواصل مع الشركة التي يعتبرها الاختيار الأفضل بالنسبة له بين مشغلي المحمول في مصر وخصوصا على مستوى خدمة العملاء.

وتواصل مصطفى مع الشركة عن طريق الشبكات الاجتماعية والتليفون وجاءت الإجابات واحدة “أنت من قرر الاشتراك في هذه المسابقة، بل وكنت ترسل إجابات بشكل منتظم على الأسئلة، هذا ما يقوله السيستم. كل ما يمكننا عمله هو التأكد من إلغاء اشتراكك ورد أي مبالغ مخصومة منك”.

وأكد مصطفى لممثلي خدمة العملاء أنه مستخدم حريص وبحكم عمله فإن معرفته بالتكنولوجيا جيدة ولم يحدث أنه اشترك في المسابقة أو أجاب عن أي أسئلة، وأنه لابد من وجود تفسير آخر لما حدث.

ليجد ممثلي خدمة العملاء ينكرون إمكانية وجود أي احتمال آخر لما حدث وأنهم لا يجبرون أي مستخدم على الاشتراك في شيء بدون رغبته، بل واستغربوا إصراره على معرفة السبب في حين أنهم ردوا إليه ما تم خصمه منه وألغوا الاشتراك.

وقال مصطفى، إنه وبديهيا ولكنه لم يكن الشيء الذي يسعى له، بل كان يريد معرفة كيف حدث ذلك، وكيف تتهمه الشركة أنه مسؤول عن الاشتراك، في حين هو من وجد نفسه مشتركا بدون رغبة منه وكان عليه عبء السعي لإلغاء الاشتراك والتواصل مع الشركة.

حدوث خلل فى الأمر

وفكر مصطفى في أنه ربما حدث خلل في البرمجيات الخاصة بالمسابقة مما تسبب في اشتراكه بدون رغبته، وفكر أنه قد يكون هذا بسبب خطأ غير مقصود أو ربما يكون مقصودا، ولكن لم تذكر الشركة أي إمكانية لذلك، وماذا إن كان نفس الشيء يحدث مع أعداد ضخمة من المستخدمين بدون علمهم.

وتابع:”وبهم نسبة كبيرة ممن يستخدمون التكنولوجيا على استحياء وقد لا يلاحظ أكثرهم أنه قد تم خصم شيء له أو أنه اشترك من الأساس، أليس هذا بمثابة اختراق لخصوصيتهم وتجني على حقوقهم كعملاء، وجني أرباح ضخمة للشركة بشكل غير أخلاقي؟”.

وتوجه مصطفى بهذه الأسئلة لأحد قيادات الشركة في مصر الذي أحاله لإحدى مسؤولات خدمة العملاء في الشركة، التي تفهمت المشكلة واعترفت أنه ربما يكون قد حدث خطأ ما، فالأخطاء واردة وتحدث، وأنه ليس بالضرورة أن يكون العميل هو من اشترك في الخدمة مثلما أصر ممثلو خدمة العملاء من قبل.

تقديم سبب يوضح الحقيقة

ولم تعط المسؤولة لمصطفى سببا محددا لما حدث لكنها أوضحت له أن هذا النوع من العروض والمسابقات له ثلاثة أنواع، أول نوع هي عروض يتم تفعيلها آليا من قبل الشركة مع إعلام المستخدم بذلك عن طريق رسالة نصية، ويكون التفعيل مجانيا لمدة ثلاثة أيام مثلا ثم يبدأ المستخدم بعدها في دفع اشتراك مقابل هذه الخدمة إن لم يقم بإلغائها بنفسه.

النوع الثاني هو عروض يتم تفعيلها عن طريق الدخول على أحد المواقع أو الضغط على أحد الروابط على مواقع الشبكات الاجتماعية ولو بدون قصد وهي تقنية تعرف باسم Header Enrichment. أما النوع الثالث فهو عروض يتم دعوة المستخدم للاشتراك بها ولا يتم تفعيلها إلا برغبته.